今年以来，我们借省局“县市办税服务厅标准化建设”试点东风，按照“规范统一、科学简便、全程一窗、优质高效”的原则，全面开展“整合办税资源，优化纳税服务，提升行政效能”系列攻关创新，优化了服务环境，完善了服务内容，健全了服务手段，拓展了服务外延，提高了服务效能。我们的做法是：
一、机关和基层相结合,建立“机关增效、基层提速、流程畅通”的办理运转新机制
（一）机关增效。我们将提高行政效能作为实现优质服务的手段，按照“机关为基层服务、股室为大厅服务,全局为纳税人服务”的思路,突出服务功能。一方面结合征管流程规范,对流程进行重组,进一步简并涉税报表资料、审批程序和环节手续,强化事后管理。将214项办税流程缩减为94项，将报表资料减并为74项；另一方面，一次性采集录入纳税人基础信息,实施一户式存储补录维护,多环节共享应用,避免纳税人重复报送。目前，全市 纳税人全部纳入一户式储存系统。
（二）基层提速。我们一是依据税源现状，实行递进分类。将纳税人分为重点企业、一般纳税人、小规模企业、个体户和高风险企业（民政福利、出口退税、废旧物资等）五类。二是根据征管需求,实行差别管理。对重点企业实行驻厂服务，对一般纳税人实行分行业监管，对小规模企业实行纳税评估控管，对个体户实行分路段发票促管，对高风险企业实行“专营、专帐、专开”三专管理。三是按照匹配原则，实行效能控制。调整人员配备，对一般纳税人实行重兵管理，对个体户实行精兵管理。同时通过流程再造、标准导告、宣传辅导、直线管理，把标准交给税管员，把要求交给办税人，把模版交给纳税人，优化基层涉税服务。
（三）流程畅通。通过机关、基层资源整合、岗责重组、流程再造，密切了税企，和谐了征纳。原来纳税人在税务部门办理的填表、审批等诸多涉税手续，现在全部由税管员协助一竿子管到底，办税服务厅全能窗口受理办毕，实现“办税减而不繁卸负担,精而不缺快运转，办而不烦纳税款”。
二、硬件和软件相结合，搭建“发展税收、服务民生”的涉税服务新平台
（一）改造硬件环境。我们按照省局县市办税服务厅标准化建设要求，对服务厅实行功能分区改造。按照“亲和、宽敞、实用、美观”原则，将其划分为导税咨询区、资料取阅填单区、自助办税区、等候待办区、专业服务区等五大功能板块。空间布局上厅内一二楼串联使用，一楼导税咨询、自助办税,二楼待办等候、专业办税。
（二）推行视觉提醒。我们按照总局统一要求，在户外招牌、办税服务厅、机关及分局，统一规范视觉应用标识。标识底色为庄严沉稳的古蓝色，标识图案为税徽,文字以中英白色字样相结合。庄重、严谨、统一、和谐并具有亲和力的视觉应用标识,既提升了机关形象,也便于纳税人准确、快捷、便利地办理涉税事项。
（三）实行模型服务。对办税服务厅各角色人员的问候、引导、咨询、受理、操作、送别、站姿、坐姿等场景加以设计；统一使用普通话、规范文明用语、规范电话接听和来访接待服务用语；办税服务厅人员必须统一着装、挂牌上岗,仪容举止庄重得体。
（四）丰富服务载体。一是通过规范指南模板，将办税服务指南、税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等资料,分门别类,陈列摆放,并提供各种涉税表、证、单、书的填写模板。二是提供“免填单”服务。个体工商户办理税务登记时,《税务登记表》签字确认，微机直接录入，即时办理。三是更新设施配置。我们在办税厅设置大型电子显示屏，配备触摸查询屏和纳税人自助办税设施6台，同时更新配置微机、金税卡、打印机、扫描仪等软硬件设备，提供笔、印台、复写纸、饮水机等便民用品用具，建设好便民硬环境。
三、管理和服务规范相结合，建立“窗口功能齐全,服务形式多样，服务内涵丰富”的征纳和谐新局面
（一）内外抓“两手”，做好“加减法”。对内，从增加服务内存入手，做好“加法”。对纳入电子申报的乡镇个体纳税人，全面实行了“属地管理，同城通办”系统，方便纳税人就近、便捷地办理涉税事宜；对纳税人实行“DV动漫导税”。我们将导税指南、业务流程设计制作8大类93项DV动漫，在办税厅电子屏实时滚动播放，为纳税人提供动感新颖的导税服务。对外，从减轻纳税人负担入手，做好“减法”。一方面规范税务稽查准入、审批、评议制度，减少纳税人涉税检查；另一方面合理简化办税程序，推行 “一窗式”管理、“一站式”服务、“一条龙”办结。再是清理、简并纳税人报送的各种报表资料，避免重复报送。凡是纳税人需办理的涉税事宜，一律经过办税服务厅；凡是税务部门需要开展的各项工作，一律通过税管员。
（二）整合功能窗，推行“三全”服务。我们在办税服务厅现有申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口的基础上，调整职责，规范流程，强化功能，推行“三全”服务模式。一是推行一窗全能。将分散于各股室审批职能集中到一起,每个窗口均可受理、承办、回复所有涉税事项,“前台一把抓，后台再分家”,窗口“一站式”服务。二是实现服务全程。从减轻纳税人负担切入，将涉税事项分为“即办”和“限办”两大类。涉税资料“一次性”提供，机内共享，调取使用，不得重复索取；“即办”涉税事项当场办结，不得拖延；“限办”事项，前台受理，后台承办，内转外不转。三是达到质量全优。涉税业务围绕“前台—后台—股室”三个节点，形成“前台接单、后台承办、股室流转”的对接程式,，税人可“一窗递进单，税事全办完”。
（三）创新用人观，“五字”提素质。我们围绕“精、活、高、优、严”五字用力：一是对内创新用人机制，突出“精”字。抽调9位业务精干9人充实大厅，统一培训，培养全能型人才。二是对外试行雇员制，注重“活”字。合理调配岗位，建立机动灵活的用人机制。三是统一人权、集中事权，突出“高”字。将分散于各股室涉税业务环节前移延伸到窗口，形成“前台、后台、大厅、股室”四点联线的对外服务链条。四是突出办税服务质效，体现“优”字。引入银行“柜员制”，建立前后台“工作岛”，前台即办，后台承转，股室结办，形成“前台为纳税人服务、后台为前台服务、各股室为大厅服务”。五是工作量管理，把握“严”字。借助视频监控，调剂分配各窗口工作量和服务资源，强化责任管理。
四、内部和外部相结合，建立“客观、公正、高效”的评价监督新体系
（一）强化服务制度保障。我们建立和实行《办税服务业务流程及衔接制度》、《办税服务岗责体系》、《办税服务标准规范》和《办税服务考核评价机制》，用制度来保证服务。同时，结合“办税厅评星活动”，自控服务水平。实施全员化的绩效管理机制，干与不干、干多干少、苦乐不均的问题，都由计算机“说了算”。过去那种“等、看、拖、懒”现象不见了, 窗口涉税事宜得到快办、优办、精办。
（二）优化传统评价模式。我们从社会各界聘请14名税风税纪监督员，采取明查暗访，窗口代班巡查服务质量，视频摄像实时监控，设置电子邮箱、征集纳税服务“金点子”奖等方式，为传统评价方式填充新内涵，活化传统评价手段。同时，加强内部各环节追踪，流程监控和责任考核，解决责任推诿、承办拖沓的现象。
（三）引入第三方评价机制。我们一是雇用实力雄厚的中介调查公司，围绕服务主题，调查问卷、提供需求，定期提供评价报告；二是安装办税服务质量“功能评价器”，由社会各方就涉税服务满意度，进行客观公正地评价。三是利用V2.0系统挂接的“税收执法管理信息系统”，既便于跟踪记载前台窗口人员的工作量，又可适时对办税业务进行差错提醒，保证现有业务流程监控关系畅通，实现流程实效监控和痕迹管理，四是设立窗口电子服务评价器，由纳税人对窗口人员的办税质量即时做出“很满意、满意、不满意”的评价。
